Олег Чарков:
– CRM-система – это основа бизнеса. Благодаря ей клиент не перестает быть клиентом после того, как он покидает стены дилерского центра. Причем даже в том случае, если уходит без покупки. Все равно у нас остаются его контактные данные, история общения с ним. И это дает нам шанс в будущем вернуть этого клиента назад. Я бы сказал так, что CRM -это средство обеспечить себе заработок на завтра.
В «Тойота-центр Невский» службы дилерского центра, связанные с взаимодействием с клиентами, работают, опираясь на CRM-систему. Все без исключения. Начиная с call-центра. Олег Чарков:
– CRM в нашей компании начинается уже с call-центра. Система по номеру телефона определяет клиента и тут же сообщает оператору всю необходимую информацию о нем: его имя и отчество (так что оператор теперь может поздороваться с человеком, назвав его по имени), данные по автомобилю – его марку, номер; наконец, указывает, с кем из сотрудников контактировал клиент в рамках прошлого заказа. В случае подтверждения клиентом желания продолжать контактировать с этим же сотрудником нажатием одной кнопки оператор переводит разговор на него.
